美式英语的投诉

投诉的功能

美国人使用投诉：

• 表达不满，不赞成，烦恼，责任，谴责，威胁或谴责作为对感知罪行/侵犯社会规则的反应（Olshtain＆Weinbach，1985年那1993;Trosborg, 1995）
• 要求听讼人对冒犯行为负责，并可能建议/要求修理(Olshtain＆Weinbach，1985年那1993）
• 为了改善情况而面对一个问题(“威胁脸的活动”，布朗和莱文森，1987年）
• 要分享特定的负面评估，获得协议，并在发言者和收件人之间建立一个共同的债券，“麻烦分享”（孵化，1992），“麻烦谈话”（Tannen，1990）〜（拳击手，1993A.那1996)．例如：
  1. “我真不敢相信这篇论文我没得A。我工作那么努力!”
  2. “我也一样。她不会轻易放弃A，这是肯定的。”
• 发泄愤怒或焦虑/发泄怒气(拳击手，1993A.那1996）
• 开启和维持对话(拳击手，1993A.那1996）

两类投诉，直接和间接抱怨，通常单独调查。虽然直接投诉被向持有攻击性行动负责的令人责任（你能安静一点吗?我要睡觉了)，间接投诉的对象是无须对所认为的罪行负责的收件人(她从来不打扫卫生。那不是很可怕吗?)．间接的抱怨往往能开启对话，并在说话者之间建立团结。

以上段落拳击手(1993)．

直接投诉

策略

投诉目的说明/警告

• 我刚刚来看看我是否可以谈论我的论文。*
• 呃，我把纸张回到这里，看完之后...... * *
• 听，约翰，有一些我想和你谈谈的东西。你记得我们的协议，不是吗？
• 听着，我还是马上开始吧。
• 听着，我不想说得太难听。

投诉

• 我想可能是分数太低了一点
• 我对我的成绩感到不安。我知道很多问题都是我的，但有一些领域我并没有完全与你所说的一致。*
• 我在这上面花了很多时间和精力

请求解决方案/维修

• 如果您能重新考虑我的成绩，我将不胜感激
• ．.所以，我想约个时间我们可以一起讨论一下
• 你介意做你那份工作吗?Arunachal Pradesh，
• 我认为你的保险将涵盖损害。**

请求不复发（发言人要求副名人再也没有执行违规行为或改善行为。）

• 好吧，我真的想知道这一点，因为我希望它不会再发生。**

特点*

代词“we”的用法

• 表明双方都有责任
• 作为解决问题的一种方法

  我知道我们对这个问题有不同的看法。
  我希望我们可以坐下来讨论论文…

使用质疑

• 要咨询，以便允许解释自己
• 让听众恢复或讨论问题

  能打扰你几分钟吗这样我们就可以一起看论文了吗?

问题的人格解体

• 把责任从对话者转移到问题上

  我觉得这种等级可能反映出不同的意见。

使用减灾者（“下坡”）

• 软化投诉（例如，也许，可能，一秒钟，我想，我害怕，你知道，我的意思是，你不觉得吗?）

  我想这是只是在我看来可能是年级是一个小低。
  可能是你在我的车上了解这个凹痕的东西。**
  我有点生气……* *
  你是在某种程度上跟这件事有关吗?Arunachal Pradesh，

使用“升级”的* *

• 增加投诉的影响(例如:我敢肯定，我敢肯定，这是显而易见的）

  什么A.可怕的你已经做了，我是绝对震惊了。
  我肯定当我持续开车时，这一牙齿不是在那里。

• 对问题承担部分责任

  嗯，也许它没有我们俩都喜欢的那么精致，但内容还是有，而且我认为我应该得到一个更好的分数。

严重程度**

1）至少严重：

演讲者避免实际提及冒犯性的事件。

别担心，没有真正的伤害。
我上次离开时，厨房整洁有序
昨天我的车没有什么毛病。

2）有点严重：

既没有明确提到冒犯行为，也没有明确提到被投诉者，但对冒犯行为普遍表示不满:

看看这些东西到处都是。**
这是真正不可接受的行为。
我的汽车上有一个可怕的凹痕

3)相当严重:

发言人以直接投诉的方式威胁投诉者的脸，但没有说会有任何其他后果:

你不体贴的!＊＊＊
你不应该推迟这种类型的手术

4)严重:

说话者明确地直接指责投诉者的冒犯行为，并暗示冒犯者可能会有后果:

看看这烂摊子!你上周还没打扫卫生吗?Arunachal Pradesh，
你昨晚借了我的车，不是吗？**
下次我会让你等几个小时。***

5)非常严重:

演讲者通过攻击他/她立即扼杀了责任人：

你现在最好付钱。***
除非你改变我的约会，否则我寸步不让
现在，把你偷的东西还给我，否则我就叫警察了

以上段落
*墨菲＆纳乌乌（1996）, 199 - 204页
Arunachal Pradesh，Trosborg (1995), 315 - 329页
＊＊＊Olshtain & Weinbach (1985)），pp。200-201。

间接投诉

间接投诉通常以介绍性表达式开头，如以下之一：

不可能... 我生病了...... 问题是…… 这不公平…… 我在这里...... 我不能忍受……

我受不了了。 怎么敢…… 这是一个耻辱... 今天真倒霉! 它让我疯狂！ 不幸的是……

间接抱怨主要集中在以下三个方面:

1. 自我(哦,我那么蠢。）
2. 其他 （约翰是最糟糕的经理。）
3. 情况 （我觉得，在某种程度上，盒装的,你知道吗?/他们为什么要这样做提高学费？）

以上段落拳击手(1993），pp.30-31。

[以上部分的研究笔记…]

对间接投诉的回应

对间接投诉的回应各不相同，但通常遵循以下模式之一:

同情-表示同意或安慰，试图使说话者感觉更好

我越来越迷路了。
B:我也是。
A:昨天他又看了一遍家庭作业，还不错，但对我们这个星期的功课一点也没有准备。
B:没有。他不是个好老师。

没有回应，或转换话题(请注意，在此对话中，对抱怨或主题切换的最低响应终止了抱怨。）*

A:去任何地方都要花一天半的时间，因为坐飞机要花六个小时。
那么你住在X酒店了。我们喜欢那个地方。
A:是的，非常棒。有一个供孩子们玩的大游泳池。

问题 - 表达对投诉有效性的简单澄清请求，阐述请求或挑战问题*

A:他的报告很差劲，我想知道会议是怎么接受的。
哦,真的吗?我觉得他说了很多有用的话。

矛盾—通过反驳说话人或为被抱怨的对象提供某种辩护而不接受或赞同抱怨。

A:你甚至都不自己写东西。
B：是的，我做！

笑话/戏弄*

答：哇 - 我刚打开了这袋薯条，在我甚至吃了一个之前，他们已经一半了！
B：你肯定为一个装满空气的袋子支付很多！
答：是的，他们应该进入一个较小的包。我觉得撕掉了。
B:我们给芯片大师写封信吧!

建议/讲座——在回顾的时候提出解决问题的建议

A：发生在我身上的恼人的事情。我骑自行车才能修复 - 以对齐辐条。他们做了一个糟糕的工作。现在我必须找到收据并回来。
B：你应该刚买了一个新的轮子而不是打扰它。

[以上部分的研究笔记…]

以上段落摘自*拳击手(1993)，pp.39,44,46。

参考文献

墨菲,b &。Neu, j .(1996)。我的分数太低:抱怨的言语行为。S. M. Gass & J. Neu(编)，跨文化言语行为:第二语言交际的挑战(页191 - 216)。柏林:木桐德格鲁耶(Mouton de Gruyer)。

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